Vertrauen wird dadurch bestimmt, als wie zuverlässig sich die Antwort darauf im Laufe der Zeit erweist. Vertrauen wird durch konsistente, vom Benutzer zugelassene Interaktionen aufgebaut, durch die Produkte den Benutzerkontext verstehen und in Echtzeit reagieren können. Hier geht Customer IdentityManagement über Logins hinaus und wird zum Bestandteil der User Experience.

Identity-Management bestimmt das Onboarding von Benutzern, hat Einfluss auf ihre Nutzung verschiedener Produkte und bestimmt darüber, wie sicher sie ihren Zugriff wiederherstellen können und ob sie bereit sind, Informationen über sich preiszugeben. Eine Fragmentierung über Tools, Regionen oder Teams hinweg führt zu unauffälligen aber teuren Verschlechterungen der User Experiences. ProduktTeams werden ausgebremst und Entwickler verbringen viel Zeit mit dem Zusammenführen von Systeme statt mit dem Einführen neuer Produkte. Dadurch wird IdentityManagement, das eigentlich ein Innovationstreiber sein sollte, zu einem Hemmfaktor für die Bereitstellung.